Facebook : la solution de facilité ?

questions« J’ai fait une demande de réorientation, j’attends la réponse quand arrivera- t-elle ? », « Qui peut m’aider à obtenir une attestation de scolarité ?  » et  même « salut, pourriez vous avoir la gentillesse de me filer le nom du doyen de la faculté de médecine ?  » [messages copiés-collés depuis la page de  l'université de Bourgogne]. Des demandes que nous recevons de plus en plus souvent surtout de la part d’étudiants actuels et qui nous font nous demander comment ils se débrouillaient avant l’arrivée des pages Facebook ?! Car les demandes portent sur toutes les filières et sur tout type de problématique : calendriers, attestations, renseignements généraux, … des informations qui sont accessibles sur les sites Internet des composantes mais aussi dans les scolarités.

La page Facebook apparaît comme une solution de facilité pour des étudiants qui savent pertinemment qu’il y a quelqu’un derrière qui sera à même de répondre à leurs questions que ce soit directement sur la page ou en message privé.

Car on a effectivement tendance à penser que ces messages ne sont pas la dernière étape d’une longue recherche, les étudiants ne semblent plus  s’aventurer sur les sites institutionnels pour se diriger directement vers « les espaces de dialogue ». Plus simple, plus rapide ? Pas sûr d’autant que la  plupart des sites sont équipés de moteurs de recherche et que la plupart du temps, nous trouvons l’information en quelques clics …

Notre mission : apporter une réponse mais surtout orienter vers le bon interlocuteur

Les questions sont souvent très basiques il est très simple de donner le lien qui pourra répondre à la question. Lorsque ce sont des questions plus spécifiques, nous ne pouvons absolument pas nous soustraire à l’expertise et aux compétences des scolarités ou des services d’orientation. Et là c’est l’arrivée du message type qui du coup a été reçu par des dizaines d’étudiants « Je vous invite à contacter le Pôle xxx à cette adresse xxx, bonne journée :) ». Une réponse qui satisfait tout à fait les demandeurs puisqu’on est la plupart du temps congratulé d’un joyeux « Merci :) »

Alors pourquoi passer par la page pour ne recevoir qu’un contact ?

  • Par méconnaissance : je ne sais pas que l’université dispose d’un site Internet sur lequel trouvé toutes les informations utiles !
  • Par facilité : je n’ai pas envie de chercher !
  • Par envie de créer du lien : j’ai une question que je souhaite partager avec le reste de la communauté !
  • Par usage : j’ai une question, je la pose où je peux poser des questions !

Et avec la taille de nos communautés qui ne cessent de grossir, je pense que les questions des étudiants risquent d’être encore présentes et nombreuses.
Peut être faut-il prévoir des solutions alternatives, je pense aux Foires aux Questions (directement sur la page Facebook sous forme d’un onglet), qui ne  sont plus trop dans le coup mais qui semblent à priori être un bon compromis.

Encore faut-il identifier les questions les plus fréquentes (et elles sont tellement nombreuses !)

Peut être plus pertinent une application type annuaire :
- J’ai une question sur mon diplôme : je contacte xx@u-bourgogne.fr
- J’ai une question sur mon inscription : je contacte yy@u-bourgogne.fr
- Je suis étudiant international : je contacte zz@u-bourgogne.fr
- …

Je ne sais pas si des universités ont mis en place une alternative à la réponse 1 à 1, si c’est le cas, n’hésitez pas à la partager !

A l’uB, presque 4000 J’aime, on commence à y réfléchir mais quand je pense à certaines universités qui sont à plus de 15 000 membres …:)

This entry was posted on Mercredi, mars 13th, 2013 at 11:33 and is filed under Facebook. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

5 Responses to “Facebook : la solution de facilité ?”

  1. Charlie Says:

    Bonjour,

    Étonnamment à l’ère du 2.0, les personnes aiment avoir à faire à des êtres humains ce qui parait plus évident sur Facebook, que sur une FAQ par exemple.

    Dans ma structure par exemple, nous avons changé la réponse par mail (et donc personnalisée et individualisée) par un forum, nous avons perdu plus de la moitié de notre public…
    A réfléchir.
    Bonne journée

  2. Claude Faïk Says:

    Une des questions récurrentes : pourquoi les sites des universités sont-ils si peu pratiqués à part certaines rubriques comme les Emplois du temps, Sports parfois, etc….alors qu’ils contiennent de nombreuses et utiles réponses aux questions des étudiants (mais aussi des personnels…).
    Elément de réponse : même si leur forme est en général peu institutionnelle, c’est encore le site de « l’institution », méconnaissance de ce qu’ils peuvent apporter,…
    La présentation du site aux nouveaux étudiants et déjà aux futurs étudiants lors des JPO seraient un élément de réponse.
    Là aussi il y a à professionnaliser en développant la curiosité des étudiants, notamment en anticipant leur future vie professionnelle : apprendre à connaître les sites de leurs structures de stage, d’emploi, etc).

  3. Centre d'appel Madagascar Says:

    je dirai que c’est surtout parce que Facebook est efficace pour l’interaction, en plus, cela permet de voir si d’autres personnes ont les mêmes soucis que nous. Sinon le site web ça donne aussi plus de sérieux à la requête donc faut faire les deux

  4. eloi grynfeltt Says:

    ferme ta gueule tu dis nimport-e quoi

  5. sexy know if Says:

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