Community manager : soufflez, respirez !

On a pour habitude de dire que le community manager est l’interface directe avec les membres de ses communautés, il est en première ligne des échanges. Une situation privilégiée accompagnée d’un statut privilégié : la confiance que notre institution nous accorde pour poster du contenu et répondre aux messages et commentaires. Des commentaires de différentes natures qui demandent parfois de bien souffler avant de répondre car on a parfois affaire à des commentaires « légèrement irritants »

Parmi les situations les plus redondantes :

  • Le négatif chronique

Après avoir invité nos membres à faire un sourire dans la cadre de la journée de la joie …

darties

 

 

 

 

  • Le commentaire qui n’a rien à voir

img_fb

  • Dans la même idée, il y a l’action qui ne marche pas.

On a demandé récemment aux fans de la page Facebook d’être les créateurs de la couverture, voilà le lien que j’ai reçu : http://www.damart.fr/F-10026-couverture,-couvre-lit/P-80049-autre-couverture-polaire-250-g-m2

#mondecruel

Là c’est un peu différent, si ça n’a pas marché c’est certainement que ma publication n’était pas assez engageante et mon message pas assez percutant. Donc là je m’agace mais contre moi même 🙂

 

La positive attitude 🙂

Je pense que dans ces situations, il faut toujours rester digne ! Il ne faut également pas garder de rancune contre le membre en question (difficile avec le négatif chronique). Je pense aussi qu’il ne faut pas prendre un commentaire pour soi même si c’est difficile. On travaille à produire des contenus tous les jours, à trouver des idées originales, lorsqu’on fait un flop ou qu’on est ouvertement critiqué, forcément on le prend un peu personnellement … mais en règle générale c’est quand même plus le fond que la forme qui est attaqué.

Et concernant les réponses que nous devons effectivement apporter :

Pour une critique gratuite qui n’a pas vraiment de rapport, je préfère de mon côté ne rien répondre. Nous le précisons d’ailleurs dans notre charte de bonne pratique sur Facebook : « Afin que le débat suscité par les billets ou les commentaires soit riche et passionnant, chacun est invité à réagir aux publications par des commentaires correspondant au sujet initial. »

Je donnerais bien 3 conseils :

– Réfléchir avant de poster un commentaire : ne pas hésiter à prendre du temps, les situations ne requièrent pas une réponse à la minute,

– Et dans son sillage : ne pas se laisser déborder par ses émotions,

– Co-rédiger le message avec un collègue qui aura plus de recul.

Pas forcément en rapport avec un contenu « négatif » mais plus en règle générale, je pense qu’il vaut mieux éviter de poster quand on est fatigué : je me suis vue faire un post avec 3 fautes juste dans une phrase, les membres ne m’ont pas loupé ! Si on sait qu’on devra poster le soir ou tôt le week-end, autant pré-programmer son message quand c’est possible. Dans mon cas c’était pour annoncer la victoire de notre ambassadeur sportif aux JO Paralympiques de Londres, difficile de faire autrement qu’en direct !

Enfin et en cas de commentaires trop orientés « politique », l’intervention de la gouvernance devient incontournable. Je procède pour ma part de la manière suivante : envoi d’une copie d’écran du message dit aux autorités et proposition d’une réponse ou d’éléments de réponse. Le directeur de cabinet prend ensuite la décision finale en me validant mon message ou en apportant des précisions.

Nous sommes souvent exposés à des situations de crise, des mini-crises mais qui concernent les membres de nos communautés et pour lesquelles il faut bien trouver une réponse. Alors même si on est parfois agacé, embêté, irrité, il faut garder le sourire (je retombe au pays des bisounours ?!)

Pour que JAMAIS, CM dans les universités nous en arrivions là 🙁

sncf

 

 

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This entry was posted on jeudi, mai 30th, 2013 at 9:06 and is filed under Ecrire pour le web et les réseaux sociaux, Facebook, Réseaux sociaux et universités, Stratégies de communication. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

13 Responses to “Community manager : soufflez, respirez !”

  1. Havok Says:

    Personnellement je trouve la réponse de CM de la SNCF excellent !

  2. Jade Says:

    Ah le coup de la couverture c’est pas mal 🙂
    J’aime beaucoup ton post, et la façon dont tu peux travailler avec ta gouvernance !
    Mais n’aie crainte : jamais tu n’arriveras à un cas comme @SNCFinfo, vu que c’était un compte parodique.

  3. Havok Says:

    Ha dommage, après vérification le fameux compte @SNCFinfo est un compte parodique. Mais bon la réponse est quand même excellente 🙂

  4. lise Says:

    Super article, je me suis beaucoup retrouvée ^^

    Etant blogueuse je suis harcelée par la même personne depuis un an, « tu es moche, grosse… » ou des trucs obscènes.

    Bref au début je répondais tranquillement maintenant j’ignore !
    Mais c’est vrai qu’il faut vraiment apprendre à se contrôler, s’énerver soi même dans son coin puis répondre tranquillement ! Parfois j’attends quelques heures avant de répondre !

    Quand on reçoit un commentaire vraiment méchant, répondre avec une touche d’humour est juste parfait !

    Heureusement que ça reste tout de même assez rare !

    Merci pour ce post en tout cas !

    http://labulledelise.fr/

  5. Olivia Says:

    ahahah j’aime beaucoup la chute … Effectivement entre ce que nous écrivons et ce que nous pensons il y a un delta !
    En tout cas, sympa ce billet qui m’a permis de sourire devant mon ordi et m’accorder un petit moment de détente

  6. Caroline Chanlon Says:

    @Jade : mais tu sais si c’était créé quand même par la SNCF ? (une sorte de compte second degré ? )

    @Olivia : je suis contente que ça vous ai fait rire ! je suis sûre que ça vous a rappelé des situations 🙂

  7. Dorian Says:

    Dans le genre, ça m’a rappelé un article des inrocks que je me suis empressé de retrouver.

    http://www.lesinrocks.com/2012/10/05/actualite/jai-teste-le-sav-des-marques-sur-twitter-11311041/

    Le coup de la couverture, je suis jaloux de ne pas l’avoir trouvé…

  8. Caroline Says:

    Très fort Domino’s et là contrairement à la sncf ce sont de vrais réponses. Il faut dire que ces pizzas ont une longue carrière dans le show version digitale. En général toutes les marques « piégées » ici s’en sortent plutôt bien je trouve 🙂
    Merci pour le lien Dorian

  9. http://www.bioingenios.ira.cinvestav.mx:81 Says:

    Co&X6f;l blog

  10. Turf Says:

    Quelle est la meilleure stratégie pour jouer au Turf ?

  11. Maquillage yeux marrons Says:

    Super article, je me suis beaucoup retrouvée ^^

  12. happy wheels Says:

    It is wonderful to be here with everyone, I have a lot of knowledge from what you share, to say thank you, the information and knowledge here helps me a lot

  13. nazari Says:

    Thanks for this post.

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