Le blog de Jean-François Fiorina

Etre directeur = gérer les crises plurielles

La direction d’une grande école mobilise de multiples compétences, celles du chef d’entreprise (management, organisation, relations publiques, etc), celles du pédagogue, plus une… la gestion des crises géopolitiques. Depuis 3 ans, je suis, en effet, de plus en plus confronté à ce type de situations. Cendres de volcan islandais, grippe aviaire, révolutions arabes, catastrophes en série au Japon, il faut faire face, anticiper et communiquer de manière ciblée et organisée.

L’environnement de l’enseignement supérieur et plus singulièrement celui des grandes écoles de management s’est internationalisé depuis ces vingt dernières années multipliant les publics avec lesquels nous sommes en contact. De fait, les cas de figure auxquels nous sommes confrontés augmentent de manière significative. Quelques conseils pour s’organiser.

  1. Disposer d’un système d’information centralisé et mis à jour régulièrement. L’essentiel est de savoir rapidement combien de personnes sont concernées par la crise qui surgit et quelle est sa nature ? Il y a donc un travail de veille à organiser pour disposer immédiatement d’une bonne photographie de la situation.

De la variété des publics à informer. Cas d’école : la crise japonaise :

§ étudiants en échange chez différents partenaires, en stage sur place, en stage en France mais en déplacement au Japon, en année de césure,

§ professeurs en échange au Japon et des visitants à Grenoble,

§ personnels (responsables de zone) en réunion de travail ou équipes projet.

  1. Entrez en contact avec toutes les cibles.

L’un des moyens que nous avons mis en place pour informer nos étudiants en temps réel est la fonction « Alerte rouge » sur l’intranet école. Il y a trois ans, nous avions diffusé les consignes de sécurité concernant la grippe aviaire. Mais tout système atteint ses limites… Quand nous avons complété cette alerte par des appels sur tous les portables des étudiants en échange au Mexique, nous sommes tombés sur un message : « Je suis en échange au Mexique, rappelez dans six mois. » Sans commentaires. Nous ne pouvons parer à toutes les éventualités d’autant que certaines initiatives personnelles engendrent des risques importants. Comment empêcher un étudiant d’aller faire un trek dans le désert du Mali en ce moment ? Autre enseignement, Facebook a beaucoup mieux fonctionné que nos envois sur les mails ESC ! Là encore, la diversité de nos cibles et de leurs activités nous obligent à communiquer sur tous les canaux disponibles sans exclusive ni tabou.

Autre difficulté, le brouillage des informations. Alors que la grippe aviaire ne mobilisait pas les foules au Mexique, l’impact en Occident a été accentué et dramatisé. L’emballement médiatique a affolé les parents qui ont été les plus difficiles à gérer par des appels téléphoniques incessants tandis que leurs enfants sur place ne s’affolaient pas…

Notre spécificité est de gérer des populations de nature très différentes aux attentes chaque fois spécifiques. Déplacer 150 étudiants en Côte-d’Ivoire pour un échange limité dans le temps requiert une organisation mais le risque est identifié et ponctuel. Aujourd’hui, je ne sais pas ce qui va me tomber sur la tête ! Nous devons faire face à une multitude de risques complexifiés par la diversité des profils des personnes concernées. En Nouvelle Zélande, lors du séisme de février 2011, nous avions sur place douze personnes occupant douze fonctions différentes. Avec le nuage de cendres du volcan islandais, du fait du blocage des transports aériens internationaux, nous nous sommes aperçus que les copies des épreuves de Pau de l’examen de la banque Passerelle qui devaient être acheminées à Grenoble pour correction étaient bloquées en Belgique à Charleroi…

Intégrer une culture de la vigilance, de l’information et de la communication. La technologie nous aide mais ne peut pas tout résoudre. En cas de crise à l’ESC, les informations remontent au directeur et à sa DGA (Béatrice Nerson). Nous sommes les seuls habilités à faire des points réguliers tant au niveau de l’interne que de l’externe. Cette organisation permet à chacun de disposer du même niveau d’information et, souvent, de gagner un temps précieux. C’est ainsi que nous développons les bons réflexes au sein des équipes.

Ces nouvelles missions de gestion de crise vont aller crescendo. Pour y faire face, nous devons éprouver nos méthodologies de prise en charge en amont et surtout éviter le mode de gestion au coup par coup. Un travail que j’effectue très directement, puisque très souvent en déplacements, je peux aussi être victime d’aléas géopolitiques ou naturels !

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