À quoi servent les questionnaires en entreprise ?

À rien ou presque. Et pourtant, les salariés n’ont jamais été autant sondés. Avec le double objectif annoncé d’améliorer les conditions de travail en interne, et surtout de pouvoir participer à ce benchmarking mondial qui entend aujourd’hui définir les meilleures façons de faire. Et voilà que nous sommes abreuvés de classements de type Global Employee Survey, The best place to work, etc. Mais ces sondages nous en apprennent finalement que très peu sur la vie réelle des entreprises. D’abord, parce qu’ils sont construits sur des catégories standard, génériques ; et, ensuite, parce qu’ils se sont routinisés. Les répondants eux-mêmes s’y soumettent de façon automatique.

Le problème réside donc à la fois dans le fond et dans la forme. Ainsi, aujourd’hui quand une entreprise s’ingénie à améliorer sa démarche qualité, son premier réflexe est de mettre en place des audits sans vérifier la pertinence ni de la méthode, et encore moins du diagnostic. La prise en compte de la démarche qualité est alors simplement mesurée en nombre d’audits effectués dans l’année ! Et ce type de démarche ne date pas d’hier. Chez l’un de mes précédents employeurs, lorsque que je devais veiller à l’amélioration de la qualité de mes fournisseurs, ma mission se résumait souvent à « aller sur site ». La visite avait alors force de preuve que « quelque chose avait été fait », sans que jamais les méthodes de travail ne soient analysées en profondeur.

Or, c’est bien là tout l’enjeu : trouver des outils qui permettent tout à la fois d’aborder un large spectre de problèmes tout en analysant finement chaque situation. Pour y parvenir, il me semble utile de revenir à une approche ethnographique associant à la fois des temps d’observation et des situations de face-à-face. Il s’agit ainsi de mener des entretiens exploratoires auprès d’un échantillon d’acteurs représentatifs des problématiques de l’entreprise pour construire des catégories d’expérience qui soient pertinentes pour mener une analyse à plus grande échelle. Le recours à une telle méthode permet de sortir du produit standard et surtout d’élaborer une grille d’analyse qui prenne en compte les spécificités du contexte.

La modélisation des réponses recueillies constitue ensuite une base solide pour ouvrir une nouvelle phase de discussion. Un tel protocole d’enquête est là encore calqué sur le modèle de la recherche scientifique qui, par définition, est constitué d’aller-retour entre le terrain et la théorie. L’un nourrissant l’autre, et réciproquement. Bien au-delà des outils technologiques, il s’agit donc de plaider pour la mise en œuvre d’une forme de technologie sociale nourrie de la réflexivité que sous-tend toute posture de recherche.

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