Transformation digitale again

Voici une keynote sur la transformation digitale que j’ai proposée à 200 personnes lors d’une journée de colloque organisée par la société UNIT4 à Paris, le 19 octobre dernier. J’ai conclu mon intervention par un selfie géant que j’ai diffusé sur les réseaux sociaux, histoire d’illustrer la digitalisation… Basique ! J’en profite pour remercier ceux qui étaient à mes côtés : Stéphane Amiard, Vice-Président Numérique & Patrimoine Université d’Angers, ainsi que Houzefa Aladine, Associate Director au sein du cabinet de conseil et d’études Gartner.

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Transformation, agilité, collaboratif, échange, dialogue, service, interactivité, réactivité, disruption… Mais aussi accélération, démultiplication, Infobésité ! Tout cela c’est la transformation. Cette transformation que nous connaissons et qui nous fait parler. Cette transformation qui nous impose une nouvelle vision des choses, en bien comme en moins bien. Aujourd’hui, nous devons bouger – ou plutôt nous transformer -, car si nous restons sur place, nous sommes morts… si nous bougeons, nous avons une chance de survie !

Une remarque qui fait écho à cette phrase de Paul Vérillo, un urbaniste qui résume assez bien « Notre » situation. : Le 19e siècle a été le siècle de la vitesse, le 20e celui de l’accélération, le 21e est sans nul doute celui de l’instantanéité… mais pour qu’il se termine « bien » j’ajouterai, il devra être celui de la décélération.

J’en profite donc rappelle quelques, éléments qui posent question :

  • On estime, 46% des emplois pourront être digitalisés d’ici 2025… mais ce serait plutôt 13%.
  • La plus grande société de vente au détail n’a aucun magasin, C’est AMAZONE.
  • Un des plus grands transporteurs n’a aucun véhicule, c’est UBER
  • Le plus média du monde ne produit aucun contenu, c’est FACE BOOK.

Tout cela c’est la révolution digitale que nous connaissons. Tout cela ce sont des phénomènes qu’il faut rappeler ! D’autant que selon une dernière étude de la BPI, 61% des patrons de PME n’ont pas établi de feuille de route pour la transformation numérique ! Et si près de 90% des grands groupes déclarent mettre au cœur de leur stratégie le numérique, seuls 26% ont adopté un plan chiffré !

Alors je ne vais pas faire un exposé sur les travers de la transformation digitale que nous connaissons et la numérisation à outrance que nous vivons… voire que nous subissons. C’est aujourd’hui une donnée, un paramètre une contrainte ! De même que je ne parlerai pas technologie, car je ne suis pas expert et au fond, ce n’est pas le problème central ! CMS, LMS, SI, DATA… en vrac quelques verbatim qui incarnent les mouvements technologiques… mais ce ne sont que des outils.

La transformation véhicule des idées reçues qu’il convient de battre en brèche pour les évacuer :

  • Digital First ? Encore aujourd’hui, bon nombre d’entreprises investissent massivement dans des systèmes d’informations et le digital plus largement en imaginant moderniser leur organisation. Or, trop souvent il y a une grande confusion entre automatisation et transformation. Si l’automatisation s’inscrit dans une vision de court terme, la transformation vise une performance durable. Rappelons que le digital n’est qu’un outil au service de la transformation. Tout change avec l’outil, par exemple, le management.
  • Autre idée reçue : Jeune = transformation ? Il s’avère que la situation est nettement plus contrastée. Penser que recruter des « digital native» est LA solution, c’est simplement faux. La réussite de la transformation consisterait plutôt de faire vivre ensemble toutes les générations présentes dans l’entreprise. C’est la première fois que 4 ou 5 générations cohabitent dans les organisations… c’est très nouveau. Les jeunes sont plus experts que nous c’est une certitude, mais rien ne nous imposent de fonctionner comme une start avec des gamins. L’expérience, le recul, l’expertise… sont très importants.
  • Le pendant de tout cela, c’est une autre idée reçue qui tendrait à penser que « Tout change… sauf l’organisation ? » Penser que la transformation n’entrainera pas une modification de l’organisation constitue un risque. En effet, la transformation impose un changement profond dans le partage de l’information, des circuits hiérarchiques plus courts et des modes de fonctionnement nettement plus agiles. L’organisation sera amenée à changer naturellement vers des formes nouvelles, en rupture par rapport aux structures actuelles. Et d’ailleurs, cette nouvelle organisation c’est elle qui garantira un vivre ensemble de qualité entre les digital natives et les autres !

Parlons de l’enseignement supérieur, un milieu intéressant car, les « clients » sont des usagers forcenés et ils ne comprennent pas, par exemple, qu’un fossé demeure encore entre leur vie quotidienne hyper connectée à la maison et leur école ou université. Ce syndrome de déception est fréquent en entreprise aussi. Ça ne va pas assez vite selon eux !

Les jeunes ne comprennent pas de ne pas disposer du Wifi, des cours en ligne, du e-mail de l’enseignant, d’une plate-forme collaborative pour travailler sur des projets et ou procéder à de l’auto-évaluation, voire de disposer d’écran dans la salle de cours. Dans sa vie quotidienne aussi, tous les services doivent être dématérialisés et sécurisés, mais aussi évolutif en fonction du cursus, du statut ou encore de leur situation (en échange à l’étranger par exemple).

Tout cela c’est l’illustration de transformation. Il y a bien un diplôme, des évaluations, un enseignant qui demeure le sachant, n’empêche que le système n’a plus rien à voir avec l’université ou les grandes écoles d’avant.

Evidemment, la transformation que nous appelons de nos vœux  est sans doute plus compliquée à mettre en œuvre qu’à la maison, pourtant, toutes les organisations investissent massivement. Ce qui n’empêche pas de nous plaindre que cela ne marche pas, que les process sont longs, les solutions peu agiles etc. Alors même que ces mêmes organisations dépensent des sommes folles et recrutent des spécialistes.

La raison : les organisations font face à des injonctions contradictoires, à savoir se protéger et disposer d’outils durables, tout en étant ouvertes, voire très ouvertes au monde, aux idées, aux interactions, etc… Donc en ne fermant pas la clé. Une entreprise qui ne dialoguerait pas serait tout de suite rangée dans la famille des marques ringardes.

transformation digitale salariés

Alors dialoguer, c’est en interne d’abord mais aussi avec l’extérieur. Cela demande de changer de posture, de mentalité, bref se réiventer !

  • C’est donc par exemple repositionner l’humain en imposant une approche véritablement Human « centric»
    • La dimension humaine doit s’imposer dans une stratégie d’entreprise moderne. Par exemple, dans l’entreprise, le couple « collaborateur-client» doit prendre une place centrale pour réussir la transformation. Tout le monde est en contact avec l’extérieur et une intimité se créé forcément.
    • En effet, la relation de service, c’est avant tout une relation entre le client et le collaborateur. Dès lors, tout baser sur le client est aujourd’hui insuffisant. Le collaborateur doit être managé de manière radicalement différente. Je dirai même, manager de manière « attentionnée ». C’est ce qui déterminera la qualité du service apporté au client.
  • Dans la foulée, se transformer c’est aussi, être orienté « Service ».
    • Il faut Insuffler la culture du service au sein de son organisation… sans devenir esclave. Ce qui impose de rendre plus autonome les personnes, en les rendant véritablement créateurs de valeur. Car la vraie valeur aujourd’hui : c’est proposer et créer des relations. Des relations qui facilitent la vie entre les collaborateurs et les clients.
  • Se tranformer c’est imposer ce que j’appelle le Making « makers»
    • En écho à ce que je disais, la notion de « collaboratif» impacte désormais considérablement les organisations. Clients et collaborateurs sont engagés dans la co-création et la transformation ne passera que par l’intégration de ces pratiques dans sa propre organisation. L’intégration dans l’entreprise des réseaux sociaux internes et externes devient par exemple indispensable pour innover, dialoguer, échanger… et donc accélérer la transformation.

Autre illustration qui incarne la transformation et qui caractérise la communication des organisations. Alors que cette communication était vérouillée et peu diversifiée… désormais, c’est un festival ! Chacun devient un ambassadeur ; vis à vis des clients bien entendu et créé des interactions nouvelles en internes. Mais également des ambassadeur vis-à-vis de l’extérieur. On peut tout dire !!

C’est tout de même une révolution sans précédent. Chaque collaborateur peut s’exprimer sur tout avec une liberté presque totale. Les outils de communication à leur disposition leur permet de prendre des positions « visibles » de manière extrêmement facile.

Comment gérer ce changement essentiel ? Tout simplement en considérant que l’entreprise est un média ouvert avec des interactions avec l’extérieur de plus en plus forte.

On peut parler désormais d’ambassadeurs digitaux pour les salariés. Aux entreprises de créer les conditions pour gérer cette nouvelle communication qui leur échappe mais qu’elles peuvent/doivent accompagner pour autant que faire se peut avoir un regard pour ne pas parler de contrôle.

Alors il ne faut pas trop en faire car bien entendu cela signifierait que la direction veut museler l’expression, mais il faut s’assurer que tout ne parte pas dans toutes les directions : d’où un besoin de formation, de décryptage et de proposition – par exemple – d‘un code de bonne conduite digitale.

C’est un exemple !

Au final et pour résumer

  1. La Transformation digitale, ce n’est pas exclusivement la technologie. Et pour cause : il n’y a pas de recettes miracles. Il y a de bonnes solutions mais personne ne peut proposer une solution idéale.
  2. Cela impose en revanche un vrai bouleversement organisationnel, psychologique et managérial.
  3. Enfin, toutes les entreprises qui ne prendraient pas le temps de rédiger une feuille de route, de définir un cahier des charges collaboratifs, de réfléchir à la solution la plus évolutive et pas la solution la moins chère… sont destinées à investir de travers avec des dégâts collatéraux considérables.

Attention du coup à ne pas rester sans rien faire, sans faire un pas de côté de pour bousculer ses habitudes… la nouvelle génération qui arrive attend de nous cela et cela avec d’autant plus d’insistance qu’ils sont plus calés que nous !!

This entry was posted on Lundi, novembre 6th, 2017 at 9:00 and is filed under Non classé. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

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