Cracking the management code

Etre sans être là: raisons et déraisons de l’ultra-connexion

Vous êtes-vous surpris récemment à surfer sur un site Internet au cours d’une réunion importante ? A écrire des textos sans urgence en prenant un verre avec des amis ? A lire des mails en regardant un bon film ?  Avez-vous trouvé insupportable de faire cours devant des étudiants en mode « Facebook » ? De déjeuner avec des amis qui regardaient furtivement leur smartphone ? De rentrer dans quelqu’un qui marchait le nez dans son smartphone ?

Admettons-le, nous sommes dans un monde où pour « être », il ne faut pas être là, c’est-à-dire qu’on se sent exister, excité, utile … avec plus d’intensité en mode virtuel qu’en mode présentiel. Point n’est besoin d’être geek pour éprouver ces sentiments.

 Trois constats

1) Des internautes forcenés

Dans son livre Computer power and Human reason Joseph Weizenbaum (en 1976 ! il y a des siècles …) décrivait le fanatique de l’ordinateur comme quelqu’un d’asocial, à la mise négligée, à l’hygiène douteuse. Beaucoup de films nous le montrent encore ainsi. Les plus « atteints » sont désignés comme « no life ». Mais, ça « c’était avant » : avec 2, 5 milliards d’êtres humains connectés en 2012, soit le double de 2007, le geek c’est vous, c’est moi.

2) Le Web, c’est intergénérationnel

On a beaucoup parlé des digital natives, de la computer generation, des kids online. En fait, tout le monde est maintenant sur Internet. Ce sont les usages qui sont différenciés selon les âges : les plus jeunes jouent à des jeux éducatifs, les préados se consacrent à des jeux en ligne, les adolescents passent leur temps sur des sites de socialisation, les adultes sur les sites sociaux professionnels, les personnes plus âgées sur les messageries (de plus en plus font l’achat de tablettes), et le e-commerce est pratiqué par tous.

Mais le temps de lire ces lignes, et la donne a déjà changé.. Arrêtons tous les clichés faciles qui opposent et séparent : il n’y a pas d’âge pour être addict au virtuel !

3) Un nouveau rapport au temps et à l’espace

Internet a beaucoup été présenté comme un espace dématérialisé. La sémantique qui lui est associée illustre bien cette déconnexion du réel : on « surfe », on « navigue », on cherche un « hébergement », on va dans les « nuages » (cloud). Les études montrent que si les échanges Facebook se concentraient sur les heures de travail et les soirs en semaine il y a encore 5 ou 6 ans (études sur des milliers d’étudiants américains en 2007), en 2014, tout le monde est branché en permanence sans distinction de jour et de nuit, ou de jours travaillés et jours fériés.

 Trois alertes

1) Gare à « l’ultra solitude interactive »

Le paradoxe central et structurant de la société libérale contemporaine est l’aspiration de plus en plus forte à la réalisation individuelle de soi, qui génère au final plus de souffrances que d’épanouissement.

Chacun cherche alors la création d’un espace de liberté intime, loin du monde réel et de ses soucis. Chacun recherche sa bulle d’insouciance et Internet semble pouvoir apporter des réponses. Le monde virtuel est alors vu comme un refuge : je suis sur Facebook pour échapper à un cours qui m’ennuie, je réponds à mes mails pendant une réunion qui ne correspond pas à mes attentes, j’échange avec mes amis virtuels pour augmenter ma « dose de relationnel » quand je suis avec d’autres amis.

Cette sensation a un nom, c’est le « flow » (décrite la première fois par Csikszentmihalyi). Ainsi, quand nous sommes connectés, nous vivons une perte de sentiment de « conscience de soi », l’attention est en hyperfocus, et nous subissons une distorsion de la perception du temps. Nous entrons dans un autre espace-temps, qui nous semble plus gratifiant et plus protecteur.

Le risque est de s’isoler complètement en mode « présence absente » et d’entrer dans cette ultrasolitude interactive que nous observons tous les jours dans les foules où personne n’échange ni un regard, ni une parole.

2) Attention au dévoilement de l’intime

Nous sommes dans une ère de la « surexposition », du « regard omniprésent », et chacun est en quête de reconnaissance. On s’expose pour être vu et reconnu dans l’angoisse de ne pas laisser de trace, c’est la « mise en scène de soi ». Mais c’est souvent un processus peu ou mal maîtrisé, qui peut dériver vers le dévoilement de l’intime. Celui-ci trouve une première illustration avec Facebook où chacun se met en scène dans les recoins les plus privés de sa vie.

Cette perte de l’intimité est un nouveau phénomène d’autant plus inquiétant que nous en sommes les victimes trop souvent consentantes, voire nos propres bourreaux. Cette mise en scène de l’intime, qui avait démarré en France avec « Loft story » à la télévision, continue à se développer avec des niveaux d’exposition qui ne semblent pas trouver encore leurs limites.

 3) L’urgence de tout savoir tout le temps

L’urgence de tout voir, tout savoir, d’être partout virtuellement, porte maintenant un nom (ou plutôt un acronyme) : le FOMO (Fear Of Missing Out) , c’est-à-dire l’anxiété de rater une interaction sociale. Ce qui se cache derrière : la peur de ne « pas en être », de ceux et celles qui sont au courant, branchés, informés. La peur également de rater cette exaltation d’être dans l’interaction d’une information ou d’un évènement « chaud », voire « brûlant » d’actualité. Si ce syndrome a toujours existé, il a développé des formes et une puissance non égalées avec Internet et ses réseaux.

Le deuxième risque est agnotologique. De quoi parle-ton ? L’Agnotologie (décrite par Proctor en 1992) est la « science de l’ignorance ». Cette discipline emprunte à la philosophie, la sociologie et l’histoire des sciences, son objet est l’étude de l’ignorance elle-même, mais aussi les moyens mis en œuvre pour la produire, la préserver et la propager.

A titre d’exemple, lorsque des technologies sont contestées, lorsque certains produits se révèlent être nocifs ou dangereux, des mécanismes agnotologiques se mettent en place. Dans le cas de l’industrie américaine du tabac, il s’agissait de la publicité donnée dans les années 1950 à des«études» trompeuses sur de supposés bienfaits de la cigarette.  

L’adage des agnatologues pourrait être: «Le doute est ce que nous produisons.» Augmenter le savoir disponible peut être, paradoxalement, une façon d’accroître l’ignorance. Ainsi, depuis quelques années, les projets agnotologiques ont un allié de poids: le Net. Une fois une information injectée sur le Net, on peut constater qu’elle ne peut plus être arrêtée ou contrôlée ou contrée.

 Trois phénomènes dus au Net

 1) Une expertise qui s’horizontalise

Avec les forums et les réseaux sociaux, le sachant et l’expert perdent peu à peu de leur pouvoir de prescription et de leur capital confiance au profit des « pairs ». Le marché de la chirurgie esthétique off shore est une très bonne illustration de cette tendance. La personne qui veut procéder à une opération de chirurgie esthétique à moindre coût en Tunisie ne pourra compter que sur Internet pour prendre sa décision, pourtant à fort risque. Le client potentiel aura en effet toute son information par mail : du devis sur photo envoyée via Internet à la proposition du package de séjour qui va avec.

Pour réduire le risque perçu, le client va entrer dans un dialogue intense sur les forums et les réseaux sociaux avec d’autres personnes ayant conçu le même projet et faire évoluer sa décision sur la foi de leurs témoignages, et des échanges qu’ils auront autour. Le patient-client ne verra son chirurgien qu’au bloc opératoire, mais c’est bien avec les autres patients internautes qu’il aura construit sa décision d’achat.

2) La fragilité de l’e-réputation

Le petit monde écoles de management françaises se rappellera longtemps des secousses qui destabilisèrent une des leurs en 2011. La veille de l’échéance pour les choix définitifs d’affectation des candidats, une pseudo fuite est apparue sur un forum d’étudiants. Sur ces forums, tous les postulants échangent jusqu’à plus soif leurs impressions et grattent jusqu’à l’os la moindre formation, alimentant sans fin le bouche à oreille électronique.

La pseudo-info révélait, l’air de rien, qu’une école n’avait pas eu la faveur des candidats pour leur affectation. Il en résulta la réalisation de ce qu’on appelle une « prophétie auto-réalisatrice », comme sait si bien les générer le web. L’information était surement fausse mais la perte en inscriptions n’en fut pas moins bien réelle pour cette école, affectant bien sûr son chiffre d’affaires mais également, et de façon plus durable, sa e-réputation.

La rumeur vit maintenant en mode accéléré grâce à Internet et les entreprises qui tentent de la contrôler savent qu’elles devront durablement investir des fortunes sans garantie de résultats. On peut citer le cas de la compagnie pétrolière BP qui a tenté de racheter tous les mots clés liés à la catastrophe de la marée noire dans le golfe du Mexique (sur Google, Bing et Yahoo), dépensant pour cela plus de 10 000 dollars par jour.

3)  Bad buzz, good buzz: qui perd, qui gagne ?

Les entreprises peuvent être l’objet d’un bad buzz n’importe quand, et de n’importe quelle origine. On se rappelle du cas de Domino’s Pizza dont deux employés en cuisine ont posté sur le web une video les mettant en scène en train de confectionner des pizzas fourrées avec leur crottes de nez… Une stratégie vigoureuse et très réactive avait pu transformer ce qui pouvait tourner à la catastrophe en vraie stratégie de dialogue avec le marché.

Illustrant l’adage qu’il vaut mieux un buzz négatif que l’absence de dialogue, certaines entreprises lancent elles-mêmes le buzz avec une certaine prise de risque, car l’assurance qu’il n’y aura pas des dégâts durables n’est pas garantie. On peut citer le cas de Petit Bateau qui avait lancé une ligne de body pour bébés avec des phrases sexistes en inscription. Certains « consommateurs » avaient alors sévèrement critiqué la chose, mais les experts de la toile restent assez persuadés qu’il s’agissait d’une imposture pour créer le buzz.

Plus que jamais le marché est une conversation, mais une conversation qui ressemble à un jeu du chat et de la souris entre les organisations, leurs salariés, leurs clients. La question est de savoir qui est le chat, et qui est la souris…

Former aux usages, pas aux outils

Les possibilités du Web sont immenses et se déplacent très vite vers la mobilité, car c’est maintenant par les smartphones et les tablettes que tout passe. Les modalités d’utilisation des TIC restent donc à inventer et réinventer sans cesse.

Pour construire un monde où l’hyperconnexion n’aille pas de pair avec l’ultra solitude, où nos envies légitimes et ancestrales de liberté, d’insouciance, d’information, d’interaction sociale ne dérivent pas vers la mise à nue de notre intimité ou la perte de sens, il semble nécessaire de former aux usages avant de former aux outils.

Or, il me semble lire ou entendre, dans les Business Schools comme dans  l’enseignement supérieur, des discours de surenchère ou de fascination. Pour Internet comme pour le reste, le « toujours plus » est, et sera toujours, l’ennemi du « toujours mieux ».

Be Sociable, Share!

Commentaires (4)

  1. instructional-design

    Mon métier de conceptrice pédagogique multimédia me demande de suivre les tendances du web et les usages que l’on en fait. Je n’arrive tout bonnement pas à réconcilier votre vision avec les chiffres que les études nous fournissent.
    Vous dites :
    « Les études montrent que si les échanges Facebook se concentraient sur les heures de travail et les soirs en semaine il y a encore 5 ou 6 ans (…), en 2014, tout le monde est branché en permanence (…). »
    Pouvez-vous nous donner un lien vers ces études ? Les chiffres du Pew Research and Internet Project . affichent la tendance opposée.

    Par ailleurs, « L’urgence de tout savoir tout le temps », ou FOMO affecte… 5% des utilisateurs de Facebook. (Voir « 6 new facts about Facebook » (paru le 6 février 2014) ) . Je ne décrirais pas cela comme une tendance, et n’en ferais certainement pas une « alerte ».

    Quant à « l’ultra solitude interactive » don vous parlez, là encore la recherche ne corrobore pas votre opinion :
    • « L’utilisateur moyen de sites de réseaux sociaux possède plus de liens proches, et est deux fois moins susceptible d’être isolé socialement que l’Américain moyen 
    • Les utilisateurs de Facebook sont beaucoup plus engagés politiquement que la plupart des gens
    • Facebook ravive des relations « dormantes »
    • (…)»

    J’avoue que j’ai un faible pour “l’expertise qui s’horizontalise”, car je la vois moins comme “une perte de pouvoir de prescription de l’expert” que comme une démocratisation de l’expertise. Récemment, une de mes amies a pu se renseigner en profondeur via Internet sur une procédure chirurgicale que son médecin lui conseillait. Ce faisant, elle a découvert qu’il existait une procédure alternative, non intrusive, nouvellement développée, et dont son chirurgien ne lui avait pas parlé… tout simplement parce que ce n’est pas de la chirurgie.

    Former aux usages ? Bien sûr. Mais *avec* les outils.

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    1. isabelle-barth (Auteur de l'article)

      Merci de ce retour! Il est vrai que les études sur ces sujets sont très contingentes et leurs résultats très fluctuants, ce qui est finalement consubstantiel à des sujets aussi émergents ! Mais qui ajoute à la confusion.
      Mes réflexions s’appuient sur de nombreuses études ou analyses qui peuvent en effet être remises en cause par d’autres, mais qui apportent des éclairages légitimes et pertinents.
      Je peux citer des travaux sur la cyber-dépendance comme ceux menés par Alain Dervaux, psychiatre à l’hôpital Sainte Anne, ou ceux de Sherry Turtle avec son ouvrage « Alone together  » ou encore le livre de Dominique Wolton « Internet, et après? » pour citer les plus accessibles.
      Concernant les heures de fréquentation des réseaux sociaux, ils ne se limitent pas à Facebook et je me base sur les dernières analyses d’utilisation de Twitter ou Instagram qui montrent une présence en continu, contrairement à il y a seulement deux ou trois ans en arrière.
      Et, il faut savoir aussi regarder autour de soi : le bus, le train, les réunions, les cours, les repas… constituent des bases d’observations ethnographiques très instructives !
      Tout change très vite, d’où mon interpellation sur les besoins fondamentaux auquel est censé répondre Internet et ses différentes déclinaisons, et sur la remise au centre de nos préoccupations des usages, et non une surenchère démagogique et cosmétique sur les outils, tout particulièrement dans le monde de la formation.

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  2. Olivier Ridoux

    Quelques réflexions.

    Je me souviens dans une époque pré-Internet d’une analyse qui exposait comment le répondeur téléphonique avec enregistreur, vendu comme simulateur de présence, était utilisé comme simulateur d’absence. C’était une époque vraiment très dure, sans affichage du numéro appelant, et ne pas décrocher permettait de tester la volonté de l’appelant, de l’identifier quand il commençait à parler au répondeur, et de finir par décrocher le cas échéant.

    C’est un exemple de ce que les usages font plus que s’adapter aux outils, ils les détournent très souvent. Mais comme l’outil détourné n’a pas été conçu pour le nouvel usage, il est promptement amélioré, puis supplanté par un nouvel outil qui rend directement l’usage désiré, avant d’être détourné à son tour.

    Autre fable technologique : je me souviens très bien de l’arrivée des montres à quartz et de leur réveil intempestif. C’était un gag récurrent d’entendre dans une assemblée une sonnerie de réveil, puis de voir un individu tout rouge se démener pour fouiller ses poches ou son sac pour éteindre le coupable. Ça n’arrive plus depuis très longtemps, pourtant les montres à quartz sont toujours là. Le téléphone portable a pris le relai de la sonnerie intempestive, mais j’ai l’impression que ça s’est calmé. Ou l’interface de ces objets s’est amélioré, poussant moins les utilisateurs à la faute, ou la maîtrise collective de ces objets s’est améliorée, ou un peu des deux. Plus récemment, le tweet intempestif a pris au piège quelques personnalités qui s’ennuyaient en réunion, mais ça aussi ça a l’air de se calmer ; l’humanité apprendrait-elle à tweeter ?

    On voit que l’outil porte alors un mésusage, mais qu’une sorte de co-évolution de l’outil et de l’usager fait disparaître le mésusage. Évidemment, les choses vont de plus en plus vite, pour laisser la place à de plus en plus de détournements d’usage, futurs usages officiels, et de mésusages, futurs causes de railleries.

    On a tous pu voir des gens parler au téléphone en faisant des gestes ou en se mettant debout pour parler à un supérieur. Et inversement, on voit tous des gens se répandre sur Facebook ou Tweeter comme si ils étaient seuls au monde. Il ne faut pas minimiser l’incapacité de beaucoup à s’adapter au réel potentiel d’un outil. L’appel téléphonique était vu comme une intrusion avec une irruption de l’interlocuteur dans son espace. Le tweet est vu comme un inoffensif graffiti sur la porte des toilettes, mais sans dégradation du bien public, donc sans inhibition ; mais la chose nouvelle c’est qu’avec Tweeter et Facebook il y a des caméras jusque dans les toilettes.

    Un outil demande toujours une norme d’usage, entre autre pour protéger les utilisateurs et leur voisinage, mais celle-ci vient toujours avec retard. Dans l’entre-temps, des gens se font piéger. Je crois vraiment qu’une grande quantités de que nous pensons être des mésusages viennent de cet espace laissé vacant. Un individu seul a du mal à se forger une morale d’usage, il y faut un effort collectif, même si il est inconscient, et donc du temps.

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  3. Olivier Ridoux

    Je me permets de rajouter une prolongation à mon commentaire sur les usages et mésusages. J’y rappelais comment le répondeur téléphonique simulateur de présence a pu devenir simulateur d’absence. C’est en train de se réaliser avec les réseaux sociaux qui deviennent avec les mêmes données des réseaux anti-sociaux : http://usecloak.com .

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