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iMaginons la compétition par l’excellence !

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Ce qui peut étonner un voyageur qui arrive pour la première fois à Singapour, c’est que la douane lui demande son niveau de satisfaction face au service qu’il vient de recevoir de la part des agents. A partir de smileys le passager en transit ou arrivant à destination a en effet le choix de sélectionner parmi cinq degrés de satisfaction allant de très insatisfait à très satisfait. Cette expérience peut paraître incongrue pour qui se retrouve régulièrement dans des files d’attentes interminables que ce soit en France ou aux Etats-Unis par exemple et celle-ci ne s’arrête pas là puisque l’évaluation aura lieu aussi aux toilettes (juste derrière la douane), et plus généralement dans l’ensemble de la cité-état.

Singapour a fait de l’excellence sa marque de fabrique et a pour un principe de cultiver celle-ci et de la développer. Pour se faire, il n’y a pas d’autre possibilité que de l’évaluer en continue de manière extrêmement méthodique. Cela en passe par le Customer Satisfaction Index of Singapore (CSISG) qui mesure de manière très régulière le degré de satisfaction des usagers dans tous les secteurs d’activités de services. Mis au point par l’Institute of Service Excellence de Singapore Management University les indicateurs sont produits et mis à jour tous les trimestres.

Développés en étroite collaboration avec le ministère du travail en 2008, le CSISG analyse de manière totalement indépendante les 11 secteurs les plus déterminants selon le gouvernement et les 40 sous-secteurs ainsi que de grands nombres d’organisations que ce soit en finance, assurances, transports, alimentation, santé, éducation, tourisme, etc. Ce baromètre a pour objectif très clair et affiché d’évaluer l’excellence et la compétitivité de Singapour de manière rigoureuse, objective et compréhensible par tous dans le secteur public ou privé. Et pour les organisations l’enjeu est de se garantir d’une excellente évaluation de la satisfaction de leurs clients, mais aussi avoir la possibilité de se comparer les unes avec les autres.

Il faut bien considérer le défi que représente ce baromètre. Etabli sur un certain nombre d’années il est très facile d’évaluer la satisfaction des clients et usagers en fonction de leur expérience au regard des décisions prises par les dirigeants. Par exemple le transport public par bus atteignait 64.3 points de satisfaction en 2008 quand en 2015 il n’en n’obtient que 58.5. Lorsque l’on connaît l’importance des services publics à Singapour, il y a fort à parier que le ministère en charge des transports en tire les conséquences et veille à changer drastiquement et rapidement l’évolution de la courbe… Autre exemple, positif cette fois, les universités publiques en 2008 obtiennent 70.9 points de satisfaction, en 2016 c’est 75.6 point. Et bien entendu le CSISG permet de connaître quelle université performe mieux que les autres.  On peut le remarquer aussi avec l’exemple du tourisme ci-dessous :

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et avec l’exemple du secteur des Food & Beverages:

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Comme pour le transport public et l’administration singapourienne en générale on imagine aisément la pression que représente cet index pour directeur de la chaine Starbucks dans la cité-état, celui de Mc Donald’s ou encore le directeur du Marina Bay Sands ou du parc d’attraction Universal studios par exemple. Tout est évalué, comparé, mesuré, mais il faut le reconnaître, au profit de l’usager, au bénéfice du client, qui d’ailleurs peut facilement avoir accès à ces données. Autrement dit c’est certainement une façon de rendre des comptes à ses citoyens : faire en sorte que tous les services visent l’excellence et ce, dans le quotidien de tout un chacun. Le fondateur de Singapour s’adresse un jour à ses ministres en ces termes : « Je veux être sûr que chaque bouton fonctionne et même si vous ne l’avez pas utilisé depuis longtemps soyez sûr que chaque matin il fonctionnera. Et si celui-ci ne fonctionne pas, alors quelqu’un va passer un mauvais moment car je ne supporte pas la négligence. Et je ne vous demande pas plus que ce que je m’applique à moi-même ».

A bien y réfléchir, le voyageur arrivant à Singapour n’est peut-être pas surpris qu’on lui demande si il est satisfait du service à la douane, mais plutôt parce ce qu’il n’a pas attendu (il n’y a aucune file d’attente dans cet aéroport) et il a fait face à un agent qui a certainement souri et qui a mis à sa disposition quelques bonbons. Si l’aéroport de Changi est le numéro un mondial et est présenté comme l’un des modèles pour le monde entier, c’est avant tout pour son service client, pour son expérience passager et cette fierté, pour tous ceux qui y travaillent de le rendre encore meilleur que ceux que vous aurez connus.

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